Ситуация в спортивной отрасли в области использования информационных технологий для работы с болельщиками довольно неоднозначная. На данный момент еще не сложилось понимание, как и для чего использовать ИТ. К тому же современные, функциональные и полезные информационные технологии стоят достаточно дорого, что также ограничивает частоту внедрений ИТ-решений в спорте.
В настоящее время спорт-клубы сталкиваются с проблемой отсутствия эффективной рекламы и пиар-сопровождения в средствах массовой информации. В результате бывает довольно трудно привлечь болельщиков в стадионы, заполнить организованные клубом спортивные мероприятия, секции, встречи с членами команды. Особенно остро клубы нуждаются в инвестициях со стороны бизнеса и привлечении новых инвесторов. Из-за отсутствия спонсоров и потребителей сувенирной продукции клуба бизнес может потерять рентабельность. Наполненность стадиона менее чем на 80 процентов заставляет клубы серьезно задуматься о необходимости внедрения новых технологических платформ, способных организовать работу с инвесторами, болельщиками, партнерами, средствами массовой информации. С появлением специализированных решений клуб может собрать в единую систему всю информацию о своих клиентах и партнерах и, к примеру, организовать эффективную рассылку или сделать клиенту предложение со скидкой, которое он ищет в данный момент. Можно также проанализировать конкурентные акции и сделки и отследить возможные сделки для своего бизнеса.
Информационные технологии не только обеспечивают автоматизацию внутренней работы, но и организуют эффективную работу с партнерами и болельщиками, помогают снизить операционные издержки, узнать своего клиента, увеличить доходы клуба, организовать качественный сервис для болельщиков. Этого и много другого нельзя добиться, используя простые приложения к операционным системам, или в ручном режиме работы. Именно информационные технологии ложатся в основу любой стратегии по работе с болельщиками. Именно они являются платформой, на которой строятся эффективные коммуникации с клиентами.
Одной из таких технологий в спорте является CRM-система. Основная задача такой системы – это автоматизация работы с болельщиками. С помощью автоматизации можно увеличить различные показатели, как маркетинговые, так и коммерческие. Рассмотрим более подробно, какие могут быть показатели эффективности спортивного клуба с точки зрения работы с болельщиками?
Первоочередные показатели – это наполняемость спортивного объекта и увеличение доходов клуба. Не будем брать в расчет такие ключевые факторы как хороший состав игроков, опытного тренера и интересную игру. Возьмем только ту часть, которая непосредственно связана с общением с болельщиками – как прямым, так и косвенным. И рассмотрим в этом разрезе использование CRM-платформы.
Что представляет собой CRM-система?
CRM - ИТ-решение, которое автоматизирует полный цикл работы компании с клиентами.
Начинается работа с привлечения клиентов с помощью отдела маркетинга, затем в дело вступает отдел продаж и, наконец, департамент обслуживания предоставляет качественный сервис.
CRM повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает обслуживание клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.
В CRM действует «правило трех»:
- эффективное маркетинговое взаимодействие
- увеличение продаж товаров и услуг
- оказание наилучшего сервиса для клиентов
Управление маркетингом охватывает все этапы маркетингового цикла: маркетинговое планирование, подготовка и выполнение маркетинговых кампаний, сегментация базы клиентов под каждую кампанию, сбор первичных откликов клиентов и маркетинговый анализ.
Управление продажами содержит все необходимые функции, чтобы сделать процесс продаж прозрачным, управляемым и предсказуемым.
Управление сервисами автоматизирует процессы массового обслуживания и реагирования на запросы клиента.
Это основные направления работы CRM-платформ. Для того чтобы более детально понять эффективность бизнес-процессов для спортивного клуба рассмотрим CRM самого распространенного разработчика – Microsoft.
Рисунок 1. Клиенты Microsoft Dynamics в мире
Основные функции CRM, которые можно использовать в спорте, на примере Microsoft Dynamics CRM.
Давайте посмотрим на общую функциональную структуру Microsoft Dynamics CRM. В «центре мира» находится клиент. Средства анализа дают нам то самое «виденье на 360 градусов», которое позволяет нам знать нашего клиента и работать с ним именно так, как он ожидает. Данные в подсистему анализа попадают из трех основных функциональных модулей – управления маркетинговой деятельностью, управления продажами и обслуживанием. Кроме того, возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют использовать систему для управления взаимоотношениями не только с клиентами, но и с любыми потребителями. Например, внутри компании как систему управления взаимоотношениями с сотрудниками (так называемый xRM) или снаружи, как систему взаимоотношениями с партнерами. С большинством сторонних каналов взаимодействия у Microsoft Dynamics CRM уже есть интеграция, которая позволяет не вводить информацию вручную, например, с электронной почтой.
На наш взгляд, CRM-система должна соответствовать трем критериям:
- быть максимально удобной для пользователей
- поддерживать бизнес-процессы клиента и помогать делать их эффективнее
- поддерживать современные технологии
Перенесем данные функциональные возможности Microsoft Dynamics CRM (MDCRM) с учетом трех критериев в спортивную область, а точнее покажем, как данная платформа применима в работе с болельщиками. MD CRM зарекомендовала себя для многих ведущих клубах мира:
Возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют выстроить комплексную информационную систему управления профессиональным спортивным клубом, которая имеет модульную архитектуру и охватывает управление всеми сферами деятельности спортивного клуба (см. рис. 2)
Рисунок 2. Решение для автоматизации профессионального спортивного клуба
Работа с болельщиками
Для любого профессионального спортивного клуба в части работы с болельщиками можно определить следующие бизнес-цели:
- увеличение доходов клуба от взаимодействия с болельщиками
- повышение посещаемости домашних матчей
- привлечение новых болельщиков
- повышение лояльности существующих болельщиков вне зависимости от спортивных результатов клуба.
Решить эти и другие задачи можно с помощью CRM-системы.
Рис. 3 СRM для спортивного клуба
При этом помимо работы с болельщиками решение позволяет автоматизировать работу с такими важными целевыми группами как СМИ, спонсоры и рекламодатели.
Работа со СМИ
Если коммуникации со СМИ ведутся нерегулярно, клубу довольно сложно привлечь новых болельщиков и инвесторов. Внедрение CRM в данном случае позволит наладить коммуникации и использовать все необходимые средства автоматизации, позволяющие повышать эффективность работы сотрудников.
Работа со спонсорами и рекламодателями
Создать единую базу спонсоров и рекламодателей клуба и историй взаимодействия с ними – первый шаг в построении долгосрочной работы со спонсорами. Далее можно вести аналитику, создавать отчеты, планировать и контролировать работу с каждым контрагентом и т.д.
Практика показывает, что внедрение CRM может решить большинство проблем спортивных клубов, связанных с привлечением и инвесторов, партнеров, новых болельщиков и общественности.
Рис.4 Интерфейс системы по работе сo спонсорами и рекламодателями
Примеры из российской практики:
Алексей Киричек, первый вице-президент ФК "Локомотив": "Внедрение системы позволяет нам реализовывать новые маркетинговые инициативы, создавать условия для активного участия болельщиков в деятельности клуба, вовлекая в общение как отдельных любителей футбола, так и различные группировки и движения клубных фанатов. Мы ориентируемся на передовой опыт использования информационных технологий ведущих зарубежных футбольных клубов. "Локомотив" зачастую выступает инициатором инноваций в российской футбольной сфере, и наш опыт в работе над проектом также вносит вклад в развитие отрасли".
Иван Мешков, руководитель отдела маркетинга ФК "Рубин": "Уже сейчас база болельщиков актуализирована на 60%, из них выявлены наиболее активные болельщики. Мы провели с помощью системы ряд маркетинговых мероприятий и получили по этим активностям обратную связь от 70% болельщиков, получивших запрос. Мы довольны внедренным решением, созданным на базе Microsoft Dynamics CRM".
Сергей Юрьевич Шакуров, генеральный директор хоккейного клуба "Донбасс": "Создание клубной информационной системы управления - это еще один шаг Донбасса в мировой профессиональный спорт. Мы хотим, чтобы в нашем клубе управление было поставлено на уровне ведущих клубов Национальной Хоккейной Лиги (NHL). Автоматизация бизнес-процессов позволит нам концентрироваться на решении приоритетных задач - играть более результативно и радовать своих болельщиков новыми победами".
