Спикер конференции "Арена Форум", Пол Тёрнер, директор по мероприятиям и безопасности Dallas Cowboys и Cowboys Stadium, рассказал СБК о тактике и стратегии, которые Dallas Cowboy использует каждый день, чтобы предоставлять своим болельщикам услуги высшего качества. Более подробно вы сможете услышать об этом в рамках форума 26-27 мая в Москве.
Каким было само сложное задание, с которым вы столкнулись на посту директора по мероприятиям и безопасности Cowboys Stadium?
Самым сложным вызовом была церемония открытия. Стадион всё ещё строился, так что персонал, задействованный на мероприятии (контролёры, стюарды, коробейники и т.д.) не могли попасть на объект, за исключением единственной трёхчасовой сессии за два дня до мероприятия. Тренинги проходили в зале отеля в двух милях от стадиона. Сотрудники были слабо знакомы с объектом, так что нам пришлось непросто. Но я горд, что множество из них выдержали испытание и остались работать у нас.
Стремясь обеспечить лучший болельщицкий опыт для поклонников Cowboys, какие из применяемых тактик и стратегий могут помочь другим структурам в повышении качества обслуживания?
Мы делаем сложное простым для наших сотрудников. Мы доносим до них нашу миссию и пять ключевых ценностей. Основные положения нашего культурного гайдлайна должны управлять их действиями. Мы не можем нагружать персонал множеством формальных процедур. При отборе для нас важно отношение к делу, а окружающая среда способствует проявлению лучших качеств, что выливается в исключительное качество обслуживания. Мы обещаем персоналу обеспечение адекватного и компетентного контроля. Люди на передовой чувствуют себя намного увереннее и вовлечённее, когда чувствуют поддержку грамотного супервайзера. Мы не идеальны, но стабильно получаем положительные отклики о своей работе. Я бы посоветовал не усложнять, сохранять стабильность и заботиться о своих сотрудниках.
Во всём мире популярны просмотры футбола дома в небольшой компании. Как вы убеждаете людей делать выбор в пользу посещения стадиона и просмотра игры вживую?
Cowboys Stadium создавался с целью обеспечения лучших условий для просмотра игр. Мы разработали инновационную систему контроля движения, которая помогает болельщикам с лёгкостью приезжать на стадион и покидать его. Мы предоставляем специальные возможности для развлечения на двух открытых площадках общей площадью более семи акров. Огромная видеопанель делает зрелище ближе для всех. Не забудьте про рёв толпы, чирлидерш, и всё это намного превышает то, что можно получить дома. Мы отслеживаем мнение болельщиков через опросы и фокус-группы и приспосабливаемся к их желаниям в дни матчей. Ничего не происходит просто так. Мы знаем, что у нас великолепный стадион, но чтобы люди туда возвращались, необходима ежедневная кропотливая работа.
В условиях высокой текучести кадров, как проходит обучение персонал необходимым навыкам?
Каждый год текучесть кадров снижается, но с определённым количеством новичков мы начинаем каждый сезон. Курс молодого бойца фокусируется на самом главном, так что у новичков голова кругом не идёт. Мы доносим до них миссию и ценности и, которые становятся для них ориентиром. Мы применяем модель обучения TALK, DEMO, DO, LISTEN, где тренеры говорят (рассказывают о заданиях и поведении), демонстрируют (показывают правильное выполнение), дают возможность попробовать выполнить задание и спрашивают, чему новички научились. Поскольку наши тренинги концентрируются на главном, интуитивны и ориентированы на практику, новые члены команды понимают, чего от них ждут и что им нужно делать, чтобы наши гости были впечатлены уровнем сервиса.
Что Вам больше всего нравится в Вашей работе на посту директора по мероприятиям?
Я создаю возможности для других. Я влияю на процесс посещения стадиона нашими гостями и помогаю создавать впечатления, которые долго не забываются. Я даю возможность сотрудникам реализовать свои таланты, улучшить навыки и использовать знания, полученные на стадионе, для улучшения жизни за его пределами. Для наших игроков и участников мероприятий я создаю прекраснейшие условия для соревнований и выступлений. Моя работа – это гораздо большее, чем просто матчи по воскресеньям, и я благодарен, что каждый рабочий день наполнен разнообразными вызовами и возможностями что-то изменить для других столькими различными способами.
Миссия Cowboys в области обслуживания
“Мы – профессионалы в сфере обслуживания на лучшем в мире стадионе, и мы создаём исключительный болельщицкий опыт в безопасной, чистой и дружелюбной обстановке.”
Это не пустые слова. На тренингах мы разбираем, что стоит за каждым словом. “Безопасный, чистый и дружелюбный” – это стандарты обслуживания, которые идут в порядке важности. Персонал понимает, что для нас важно и как им нужно себя вести, чтобы соответствовать миссии.
Пять ценностей Cowboys
Прозрачность: следовать моральному кодексу, основанному на честности и доверии.
Уважение: высоко ценить других и относиться к ним с достоинством и признательностью.
Командная работа: работать сообща с другими ради общего успеха.
Самоотдача: выполнять задания и вносить вклад в общее дело личными усилиями.
Совершенство: всегда стараться превзойти ожидания и улучшить организацию.
Пять ценностей Cowboys имеют важное символическое значение. Каждый пункт отмечен на звезде Cowboys. Звезда симметрична, у неё нет верха, низа, правой или левой стороны. Каждый пункт необходим. Это значит, что каждая ценность имеет одинаковую важность, и модель не может быть полной без любой из них.
Справка
II Международная Конференция Арена Форум пройдет 26 и 27 мая 2015 года в Балчуг Кемпински, Москва.
Форум будет посвящен проектированию, строительству и эффективному управлению спортивными аренами в кризисный и посткризисный период в России. Организатором конференции выступает журнал СБК при поддержке Министерства Спорт РФ.
Основными целями конференции являются:
- диалог между государством и бизнесом;
- консолидация лучшего международного и отечественного опыта при проектировании, строительстве и управлении спортивными сооружениями;
- объединение экспертов российского рынка спортивных объектов для создания профессионального сообщества.
Мероприятие будет сочетать деловую программу, экскурсии по легендарному стадиону «Лужники» (26 мая) и новом ледовом дворце «Арене Легенд» (27 мая) и возможности неформального общения. В период кризиса государственные и частные структуры ищут решения для оптимизации затрат при подготовке к спортивным мероприятиям, выбирая отечественного производителя и поставщика. Импортозамещение и наследие – основные вопросы, которые на данный момент стоят перед профессиональным сообществом.
