Проблема повышения эффективности использования инструментария CRM для работы с болельщиками обсуждалась уже не раз. Тем не менее, уровень лояльности клиентов, наполняемости арен и доходов клуба от продаж товаров и услуг остается примерно одинаковым. Возможности CRM-систем необходимы клубу и зачастую не видны специалистам по маркетингу и продажам. В качестве наглядного материала лучше всего использовать уже зарекомендовавшую себя и широко распространенную во многих мировых клубах систему Microsoft Dynamics CRM и специализированое отраслевое спортивное решение на основе Microsoft Dynamics CRM FRM (Fan relationship management).
О чем мечтают клубы?
Формирование надежного сообщества болельщиков - одна из ключевых стратегических задач клуба, поскольку именно фанаты и лояльно настроенные болельщики обеспечивают потребление всей клубной продукции и услуг: билеты на игры, клубная атрибутика и сувенирная продукция, видеоматериалы, телевизионные трансляции, online и sms- сервисы и прочее.
Перед руководством каждого клуба стоит задача создания и реализации эффективной программы по работе с болельщиками, которая включала бы сбор максимально полной информации о фанатах, проведение различных опросов и анкетирования, организацию маркетинговых мероприятий для болельщиков, осуществление новостных и информационных рассылок болельщикам и СМИ о знаковых событиях. В задачи каждого клуба входит улучшение взаимодействия с болельщиками за счет качественных и регулярных коммуникаций, информирование их о деятельности клуба, изменениях в составе команды, результатах игр и т.д. Новые продукты и услуги клуба также нуждаются в эффективном продвижение и росте продаж. Для взаимодействия с болельщиками самые продвинутые клубы внедряют новые интерактивные сервисы.
Обеспечение подобной работы с болельщиками стандартными средствами офисных приложений требует от сотрудников клуба большого количества времени и ресурсов, специалистов высокого класса. Решает эту проблему автоматизация коммуникаций с фанатами клуба средствами информационных технологий управления.
Практика внедрения CRM в спортклубах
Для решения стоящих перед клубом задач по улучшению работы с болельщиками используются современные информационные бизнес-решения класса CRM. В российской практике клубного управления такие примеры начинают набирать обороты. Российские клубы, которые ориентируются на передовой западный опыт, все чаще принимают решение автоматизировать работу с болельщиками. Так, на данный момент решение MicrosoftDynamics CRM стоит на ФК «Локомотив», ФК «Рубин», ХК «Ак Барс», ХК «СКА», БК «Химки», ВК «Зенит-Казань» и других клубах.
Критерии, которыми руководствовались данные клубы, были следующие:
- решение должно представлять собой мощный инструмент для анализа и обработки данных по болельщикам клуба;
- обеспечивать эффективное взаимодействие с болельщиками с использованием различных коммуникационных каналов;
- возможность гибкой интеграции с действующими информационными системами клуба - контрольно-кассовая система и билетная система;
- реализация лучших мировых примеров управления работой с болельщиками.
Для достижения указанных целей компания «НОРБИТ», один из основных партнеров Microsoft, на базе программных продуктов MicrosoftDynamics несколько лет назад разработала CRM-систему по работе с болельщиками (Fan relationship management - FRM). С августа 2009 года компания «НОРБИТ» является рекомендованным партнером Microsoft по работе со спортивным сегментом на территории России. Поэтому будет корректно рассматривать решение FRM, зарегистрированное в корпорации Microsoft.
Решение FRM для управления работой с болельщиками использует автоматизированные технологии и современные бизнес-решения для работы с боле
.
Решение FRM
Клубная информационная система по работе с болельщиками позволяет централизованно управлять всеми коммуникациями и маркетинговыми инициативами клуба в отношении болельщиков, СМИ и бизнес-партнеров и является ресурсом, куда стекается вся информация по активности болельщиков из других источников – билетной и контрольно-кассовой систем клуба.
Функциональные возможности решения позволяют:
- накапливать и анализировать информацию о болельщиках, их предпочтениях и активности;
- проводить сегментирование аудитории болельщиков как по базовым сведениям (пол, возраст, географическое местоположение), так и по дополнительным сведениям на карточке болельщика;
- осуществлять автоматические массовые e-mail и sms- рассылки по контактам. Рассылка может проводиться как по всем занесенным в базу данных контактам, так и по определенным группам (в том числе для любого выделенного сегмента болельщиков).
С помощью решения также можно организовывать матчи и другие мероприятия с функцией приема заявок и формирования списков болельщиков для них; объединить все информационные системы клуба; управлять программами лояльности для болельщиков с возможностью выпуска и учета клубных карт; формировать базу бизнес-партнеров и вести хронологическую историю взаимоотношений с ними.
Решение FRM может быть интегрировано с билетной системой, системой общественного питания, системой контроля доступа, парковочной системой, регистрационной и другими системами благодаря специально разработанной интеграционной шине BizTalk. Возможности интеграции решения со сторонними системами позволяют вести учет покупок билетов и абонементов, клубной атрибутики владельцами клубных карт и предоставляют многие другие функции.
О результатах внедрений
Внедрение FRM-решений на платформе MicrosoftDynamics CRM позволяет клубу получить гибкий инструмент для стратегического и оперативного управления системой фан-поддержки клуба.
К основным результатам внедрения можно отнести:
- повышение посещаемости домашних матчей;
- повышение лояльности существующих болельщиков и привлечение новых;
- увеличение доходов клуба;
- стимулирование продаж клубной атрибутики и абонементов;
- повышение имиджа клуба,
- повышение эффективности работы сотрудников отделов маркетинга, продаж и работы с болельщиками.
Использование решения «НОРБИТ» позволило ФК «Локомотив», ФК «Рубин», ХК «Ак Барс», ХК «СКА», БК «Химки», ВК «Зенит-Казань» начать вести планомерную работу со своими болельщиками для достижения вышестоящих целей.
